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RECLAMI
La soddisfazione dei nostri Clienti è per noi un obiettivo quotidiano. La gestione di un reclamo rappresenta, pertanto,
un ulteriore momento di ascolto e di attenzione per rispondere al meglio alle vostre esigenze.
Per qualsiasi problema, è possibile recarsi presso una delle nostre Succursali o chiamare un nostro operatore.
Nel caso in cui le risposte ricevute non siano soddisfacenti o esaustive, si può avviare un percorso,
stabilito dalla Normativa regolamentare di settore, denominato "Soluzione stragiudiziale delle controversie".
Come si intuisce dalla semplice lettura della definizione, la "Soluzione stragiudiziale delle controversie" è un procedimento alternativo,
almeno sino alla conclusione della gestione tentata della questione proposta, rispetto al ricorso giudiziale.
Tale percorso può consentire molti vantaggi sia per il Cliente, sia per la Banca.
Il primo vantaggio è la ricerca di una soluzione che permetta di non interrompere il rapporto di fiducia fra Banca e Cliente,
che per noi rappresenta uno degli obiettivi principali: un cliente soddisfatto e correttamente informato
è un patrimonio che FlashBank intende tutelare.
Gli altri vantaggi sono una maggior velocità di "giudizio" e costi molto più contenuti.
Con queste finalità FlashBank ha istituito un:
UFFICIO RECLAMI
preposto alla gestione del reclamo, al quale inoltrare i reclami relativi ai servizi bancari, finanziari e di investimento.
I Reclami devono essere in ogni caso formulati per iscritto e inviati, mediante raccomandata a/r o posta elettronica,
all’indirizzo sotto riportato, o consegnati alla Succursale di riferimento
FlashBank SpA
UFFICIO RECLAMI
Via Colonnetta 24
60100 CHIETI
e-mail: ufficioreclami@flashbank.eu
I reclami sono evasi entro 30 giorni dal loro ricevimento, con comunicazione scritta al Cliente e,
in caso di accoglimento, con indicazione dei termini di sistemazione della pratica.
Nel caso in cui la Banca abbia ritenuto infondato il reclamo, ovvero abbia proposto un esito insoddisfacente,
il Cliente può ricercare una soluzione alternativa della controversia.
FlashBank, a questi fini, aderisce ai seguenti sistemi di soluzione alternativa delle controversie,
di cui si sintetizzano le principali caratteristiche:
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| Arbitro Bancario e Finanziario - ABF
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| Tipologia: Adesione obbligatoria per gli intermediari.
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| Normativa: Art. 29 l., n. 262/05 " Disposizioni per la tutela del risparmio e la disciplina dei mercati finanziari "
Art. 128-bis D.lgs 385/1993, "Testo Unico Bancario"
Delibera CICR n.275 del 29/07/2008
Istruzioni Bankitalia del 18/06/2009 sulle disposizioni stragiudiziali delle controversie.
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| Materie di competenza: Controversie relative a operazioni e servizi bancari e finanziari con esclusione di quelle attinenti ai servizi e
alle attività di investimento. All’ABF possono essere sottoposte tutte le controversie aventi ad
oggetto l’accertamento di diritti, obblighi e facoltà, indipendentemente dal valore del rapporto
al quale si riferiscono. Se la richiesta ha ad oggetto la corresponsione di una somma di denaro a qualunque titolo,
la controversia rientra nella competenza dell’ABF a condizione che l’importo richiesto non sia superiore a 100.000 euro.
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| Procedura: Per attivare la procedura il cliente deve presentare il reclamo all’Ufficio Reclami della banca, la quale ha 30 giorni di tempo per rispondere.
In caso di risposta insoddisfacente o di mancata risposta può inoltrare il reclamo al Collegio della sua Zona. (I collegi sono 3, nord, centro e sud).
Le decisioni del collegio non sono vincolanti,tuttavia se l’intermediario non ottempera ad esse , l’inadempimento viene reso pubblico.
L’intervento dello ABF non preclude tuttavia ad un eventuale ricorso all’Autorità Giudiziaria.
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| La struttura: Sono istituiti 3 collegi giudicanti (Milano per il nord, Roma per il centro e Napoli per il sud) supportati
da segreterie tecniche presso la banca d’Italia. Ogni collegio è composto di 5 membri, di cui 3
nominati dalla Banca d’Italia, 1 dalle associazioni degli intermediari e 1 da quelle dei consumatori.
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| Ombudsman Giurì Bancario (Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie)
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| Tipologia: Iniziativa di autoregolamentazione del sistema bancario
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| Normativa: "Regolamento per la trattazione dei reclami in materia di servizi e di attività di investimento" del 15/10/2009.
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| Materie di competenza: Controversie relative a servizi di investimento e bonifici transfrontalieri, che comportino una
richiesta di risarcimento (prescindendo dall’importo dell’operazione) non superiore a € 100.000.
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| Procedura: Il cliente può presentare ricorso all’Ombudsman-Giurì bancario nel caso che l’Ufficio Reclami della banca non abbia dato seguito
ad un suo reclamo o, ad esempio, che abbia fornito una risposta non soddisfacente.
L’Ombudsman-Giurì bancario valuta in base alla documentazione prodotta l’ammissibilità e la fondatezza del reclamo.
Se viene a conoscenza che l’intermediario non si è adeguato alla sua decisione assegna un termine per provvedere,
trascorso il quale senza che l’intermediario abbia provveduto, rende nota l’inadempienza dandone pubblicità a
mezzo stampa con spese a carico dell’intermediario.
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| La struttura: L’Ombudsman è rappresentato da un organismo collegiale di 5 membri che è attivo presso il Conciliatore Bancario e Finanziario.
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| Conciliatore bancario e finanziario (Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie)
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| Tipologia: Iniziativa del sistema bancario.
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| Normativa: Art. 38-40 D.lgs. 5/2003 ""Definizione dei procedimenti in materia di diritto societario e di intermediazione finanziaria,
nonchè in materia bancaria e creditizia, in attuazione dell’articolo 12 della legge 3 ottobre 2001, n. 366"
DM 222 e 223/04 "Regolamento recante la determinazione dei criteri e delle modalita’ di iscrizione nonche’
di tenuta del registro degli organismi di conciliazione di cui all’articolo 38 del decreto legislativo 17 gennaio 2003,
n. 5" Regolamento dell’Organismo di conciliazione bancaria approvato dal Ministero della Giustizia".
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| Materie di competenza: Tutte le materie attinenti l’operatività degli intermediari bancari e finanziari. Non sono previsti limiti di importo.
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| Camera di Conciliazione Consob
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| Tipologia: Adesione facoltativa per gli intermediari.
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| Normativa: Art. 29 l., n. 262/05 " Disposizioni per la tutela del risparmio e la disciplina dei mercati finanziari"
D.lgs. 179/2007 "Istituzione di procedure di conciliazione e di arbitrato, sistema di indennizzo e fondo di garanzia per i risparmiatori e gli investitori "
Regolamento ai sensi della delibera Consob 29/12/2008 n. 16763.
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| Materie di competenza: Controversie insorte tra gli investitori e gli intermediari per la violazione da parte di questi degli obblighi di informazione, correttezza e trasparenza previsti nei rapporti contrattuali con gli investitori.
Non sono previsti limiti di importo.
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| Procedura: La conciliazione è ammessa a condizione che sia stato già presentato reclamo all’intermediario e che non sia stata
attivata altra procedura di conciliazione anche da parte dell’intermediario a cui l’investitore abbia aderito.
Le parti non hanno alcun obbligo di concludere la conciliazione, tuttavia se questa viene formalizzata con un accordo,
sottoscritto tra le parti, se queste non danno spontanea esecuzione all’accordo conciliativo, esso può essere omologato e diviene titolo esecutivo.
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| La struttura: La Camera di Conciliazione è composta da 5 membri, dei quali 3 nominati dalla Consob ed una ciascuno dalle associazioni
degli intermediari e dal CNCU ( Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti).
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| Guide e Modulistica
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| Arbitro Bancario Finanziario
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Conciliatore Bancario
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| ABF – Principali diritti del Cliente
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Ombudsman: Regolamento
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| ABF – Disposizioni Risoluzione Stragiudiziale
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Ombudsman:Regolam.Transfrontalieri
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| ABF – Guida e Modulo per il ricorso
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Conciliatore Bancario:Brochure
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| ABF – Istruzioni per la compilazione del modulo
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Conciliatore Bancario:Regolamento
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Conciliatore Bancario:Istanza di conciliazione
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| ›› visita il sito del CONCILIATORE BANCARIO
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| ›› visita il sito dell’ Arbitro Bancario finanziario (ABF)
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| REPORT
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| L’andamento dei reclami nell’anno 2009
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| Nel corso del 2009 sono complessivamente pervenuti n. 9 reclami.
In particolare, per quanto riguarda le risposte fornite al 31.12.2009, il 44,44% dei reclami ha ricevuto risposta entro 5 giorni lavorativi, mentre la restante parte ha richiesto un tempo superiore.
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| La media per la risposta ai reclami è stata di 15,78 giorni.
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